«Ощущаю себя суперменом, который помогает людям». Как работают курьеры и службы доставки во время карантина
В марте и апреле 2020 года миллионы людей в России перешли на удаленную работу или были вынуждены уйти на карантин. Основное требование властей во время самоизоляции — не покидать свое жилище без крайней необходимости.
Сидя дома, многие покупают продукты и другие товары в интернет-магазинах, заказывают готовую еду в ресторанах. Как следствие — резко вырос объем онлайн-покупок. Как справляются с многократно возросшим спросом службы доставки и боятся ли инфекции сами курьеры?
Юга.ру попросили сотрудников нескольких курьерских служб рассказать о своей работе в условиях распространения коронавируса и узнали, как работают службы доставки в Краснодаре во время карантина.
Что думают сами курьеры?
Из-за мер, вызванных распространением коронавируса, в России на вынужденные «каникулы» (в соцсетях их уже назвали «карантикулы») ушли десятки тысяч предприятий, индивидуальных предпринимателей и самозанятых. Чтобы не остаться без средств к существованию, люди пытаются найти временную работу. Одними из самых востребованных сейчас являются вакансии курьеров, доставляющих важные грузы, продукты и предметы первой необходимости.
Андрей, 27 лет, стаж работы 2 года, сервис доставки «Чекбокс»:
— Курьером я работаю уже пару лет. Работа мне нравится, потому что не сидишь постоянно в офисе и сам определяешь свой рабочий день.
Несмотря на коронавирус, мне не страшно. Мы работаем в масках, в перчатках. А вот люди боятся — просят оставить доставку за дверью или открывают дверь и просят поставить рядом, чтобы не прикасаться. Ну и мы, конечно, стали аккуратней. С полицией и передвижением проблем нет. Иногда останавливают, но мы показываем пропуск, и проблем не бывает. В принципе, полиция лояльно относится к нам, потому что мы помогаем людям, которые сейчас сидят по домам, привозим людям посылки, в том числе еду и предметы первой необходимости.
Маргарита, 32 года, стаж работы 5 дней, «Яндекс.Еда»:
— С основной работой у меня все хорошо — я работаю в бюджетном учреждении, нас отправили на оплачиваемые выходные. Все необходимые дела, если они появляются, я выполняю удаленно. Дома мне не было особенно скучно, но через неделю я решила стать курьером — ведь я постоянно жалуюсь на то, сколько кругом людей и как мне хочется погулять по пустым улицам.
Я поехала в офис «Яндекс.Еды» на такси и в маске. Было страшно, что меня остановят и оштрафуют, хотя я заранее заполнила форму на сайте и получила СМС-приглашение в офис. Его я могла бы предъявить, если бы нас остановили. Дальше мне дали форму, оформили документы, и я поехала домой. Пропуск тоже прислали. Вечером я вышла уже поработать. Мой первый заказ был неудачным, я шла к ресторану 40 минут почти бегом, успела в срок, а ресторан был закрыт. Был уже поздний вечер, и я просто ушла домой.
Поначалу мне было очень страшно. При кажущейся простоте этой работы оказалось, что нужно оформить документы, получить форму, заполнить кучу бумажек, посмотреть несколько длинных видео, чтобы понять, как это все работает. Нужно вступить в добрый десяток чатов и подписаться на несколько ботов. Я поначалу испугалась, потому что не могла найти нужный чат, в который перед началом смены нужно отправить селфи. Деталей много, но усваиваешь их быстро. Важно не забывать все время отмечаться: получил заказ, пришел на точку, дошел до клиента, отдал заказ, вернулся на точку — каждый этап надо отметить галочкой.
Работаю я по своему району, до точки старта работы 7 минут ходьбы. Но это не всегда короткие расстояния. Район огромный, можно поймать заказ в 5 км от себя и потом еще пройти 5 км до клиента. У меня появились волдыри, мозоли и натертости от джинсов. Теперь выхожу на работу только в легинсах.
Я думала, что выйду в безлюдную пустошь и буду таким одиноким героем-сталкером, а оказалось, что на улице я чуть ли не локтями распихиваю людей со своей огромной сумкой. Желающих погулять оказалось очень и очень много. Получается, что до этого я одна как дурочка боялась выйти за пределы стометровой зоны своего двора.
Сейчас действует режим бесконтактной доставки, мы не можем передавать заказы в руки клиенту. Поэтому делаем фотоотчеты о том, что каждый заказ был поставлен на сумку, а клиент самостоятельно забрал его. Мне нужно подойти к порогу, поставить заказ, сфотографировать и позвонить в дверь. На деле меня почти всегда ждут с открытой дверью, и я прошу клиентов немного подождать.
Один раз в комментариях к заказу клиент попросил меня нарисовать лягушку. Не думаю, что это была издевка. Может, ребенок попросил у родителей что-то «от лягушонка». Ну я нарисовала. Не очень похоже, правда, получилось. Надеюсь, что все было хорошо.
Мне нравится, что между курьерами на улицах доброжелательная атмосфера. Практически все здороваются, часто спрашивают, как дела, желают удачной работы и побольше заказов или говорят спокойной ночи, если встречаюсь с ними поздно вечером.
Анна, 23 года, стаж работы 1 год, «Яндекс.Еда»:
— Я по специальности автомеханик, а курьером стала достаточно случайно — разместила свое резюме, мне позвонили и предложили работу. Мне все понравилось, я согласилась и работаю до сих пор. Мне нравится, что можно выбрать удобный график и работать недалеко от дома.
Главное изменение сейчас — это бесконтактная доставка. Мы стараемся сократить плотное взаимодействие с клиентами, да и между собой тоже. У нас в приложении доступна опция «бесконтактные чаевые», чтобы не передавать деньги наличкой. Люди чаще стали писать комментарии с просьбой оставить все у двери.
Ну и увеличилось число заказов. Если раньше можно было час или два сидеть и ждать заказ, то сейчас они идут один за другим. Но никто не заставляет работать, тем более что работать больше 12 часов система просто не даст.
Я, кстати, передвигаюсь на самокате. Мне, в принципе, не так страшно — в городе вроде бы не очень много зараженных, и мне кажется, что нет такой большой опасности. Конечно, пользуемся перчатками, масками, антисептиками, обрабатываю сумку, делаем все необходимое, чтобы обезопасить себя. Но паники нет.
Александр, 26 лет, стаж работы 4 месяца, сервис доставки «Чекбокс»:
— В Краснодар я совсем недавно переехал из Воркуты. Работу по специальности инженера-строителя найти не смог, начал подрабатывать курьером, и мне понравилось, я втянулся. Работы сейчас у многих нет, вот, например, спортзалы закрыли, и сколько спортсменов сейчас осталось без работы. И еще масса профессий, которые попали под сокращение. Я думаю, многие сейчас идут в курьеры.
Особенно сейчас я ощущаю то, насколько важен мой труд. Прихожу к людям домой и вижу, насколько они рады доставке. Особенно много сейчас стали доставлять еды. Бывает, приходится нести тяжелые пакеты, но ты понимаешь, что это нужно людям, особенно пожилым. Тем более, как я слышу в новостях, они находятся в зоне риска. В этот момент ощущаю себя суперменом, который помогает людям. Приятно, что ты делаешь что-то для людей, особенно одиноких. У меня в Петербурге бабушка живет одна, ей сейчас тоже непросто.
Сейчас особенно популярна услуга бесконтактной оплаты — в 90% случаев просят оставить за дверью. Ну мы спокойно оставляем или на ручку двери вешаем, нет проблем. Понятно, что люди боятся, стараются свести общение к минимуму. Ну мы все равно ходим в респираторах, медицинских перчатках. Ну и я с собой еще антисептик таскаю — в машине постоянно протираю.
Мне сейчас приятно работать, потому что нет пробок. В любую часть города можно доехать за 20 минут. Это упрощает работу. Конечно, и заказов стало больше, ну так и денег можно больше заработать. Плюс постоянно подпитываешься положительными эмоциями — люди рады тебя видеть, постоянно улыбаются и благодарят. Не знаю, что будет дальше, но ближайшие пару-тройку лет я себя спокойно вижу курьером.
Я думаю, что люди еще долго будут отходить от истории с эпидемией, страх-то наверняка останется и потом. Поэтому мне кажется, что доставка еще долго будет пользоваться популярностью. Я знаю, что в Америке это нормальная практика, когда почтальон или доставщик приходит и что-то оставляет на крыльце. Это привычно, и никто не ворует. Не знаю, насколько это приживется у нас, но было бы очень удобно.
Как изменилась работа служб доставки?
Кирилл Евдаков, сооснователь и СЕО сервиса доставки «Чекбокс»:
— Мы изначально, без всякого коронавируса еще год назад нацелились на нишу офлайн-магазинов, которые только начали или собираются начать доставку, которые переходят на онлайн-продажи. Естественно, в последние недели вопрос встал очень остро, у нас огромный всплеск запросов.
Основная категория — это продукты питания, на них сейчас массовый спрос. Но мы доставляем все виды товаров. Лучше всего сейчас идут дела у тех наших партнеров, кто сделал доставку бесплатной, взяв на себя эту цену.
У нас появилась функция бесконтактной доставки. Всех курьеров снабдили средствами защиты, сейчас сотрудники без них просто не приступают к работе. Сразу же решили вопрос с пропусками — в первый день поехали в администрацию в полтретьего ночи и получили часть пропусков. Дальше звонили и объясняли, кто мы такие и почему нам надо больше, чем десять пропусков. Да, не очень удобно это все, но мы понимаем, что таковы реалии, и действуем по правилам.
Число курьеров увеличилось, но желающих у нас работать все равно в десятки раз больше, чем мы можем принять. У многих возникли сложности, и люди понимают, что эта работа сейчас особенно востребована. Но мы не можем брать безграничное число сотрудников, в том числе из-за ограничений по пропускам.
Что касается перспектив, то с одной стороны, мы получили двухлетний рост за три дня. С другой стороны, это вызывает огромные операционные сложности: вместо естественного органического процесса рост происходит за счет стресса. У нас мало кто спит сейчас, и выходных уже пару недель не было. Если карантин затянется, то я бы не назвал это положительным явлением для бизнеса, поскольку, когда у людей падают доходы, это в конечном счете скажется на нашем рынке не положительным образом.
Мы снизили цены на доставку на 20%, потому что сейчас необычный всплеск спроса и наживаться на этом было бы, как минимум, неэтично. Мы не ставим себе цель заработать все деньги мира. Главное сейчас — это помочь как можно большему числу людей адаптироваться к новым реалиям. Но, конечно, мы коммерческая организация и надеемся, что в долгосрочной перспективе это окупится лояльностью партнеров, которые также смогут сохранить свой бизнес.
Пресс-служба фудтех-направления «Яндекс.Такси»:
— Режим самоизоляции сильно повлиял на ресторанную индустрию. Рестораны начали массово переходить на доставку: в «Яндекс.Еде» за последние недели было в несколько раз больше новых подключений, чем в феврале. С сервисом начинают работать в том числе независимые кафе, небольшие сети и рестораны высокой кухни, которые раньше обслуживали гостей только в зале.
Мы понимаем, как высока потребность ресторанов быстро начать работать на доставку. Поэтому мы радикально сократили время подключения к сервису: теперь это можно сделать через форму саморегистрации всего за несколько часов. Мы также приняли пакет мер по поддержке локальных заведений. Рестораны, подключившиеся к платформе с 15 марта, могут получать заказы от пользователей сервиса с нулевой комиссией при доставке собственными силами, а также получают 100 доставок курьерами «Яндекс.Еды» за счет сервиса. Поддержкой могут воспользоваться независимые рестораторы и сети, в которые входит до трех заведений.
Растет и спрос со стороны клиентов. Сейчас количество заказов сопоставимо с показателем в популярные праздники. Средний чек стал выше на 100 рублей. Среднее время доставки при этом удерживается на уровне 33 минут. Мы наблюдаем большой приток новых пользователей и ожидаем, что многие из них продолжат пользоваться доставкой и после завершения пандемии.
Недостатка курьеров нет. Курьерские службы, с которыми мы работаем, готовы выводить больше доставщиков на линию в случае необходимости. Многие из них сейчас отмечают рост числа новых кандидатов. Все курьеры, работающие с сервисом, получили все необходимые документы для свободного передвижения по городу.
Помимо этого, совместно с «Яндекс.Такси» мы создали фонд, из которого будут осуществляться выплаты курьерам и водителям в случае заболевания коронавирусом или вынужденной самоизоляции из-за контакта с заболевшим. Для всех остальных случаев с октября 2019 года курьеры застрахованы на всех активных слотах на сумму до 2 млн рублей.
В некоторых регионах поменялось время доставки заказов в соответствии с действующими указами местных властей. В частности, это произошло и в Краснодаре: здесь получить заказ из ресторана можно до 22:00.
Мы усилили меры безопасности, чтобы снизить риски для клиентов и курьеров. В сервисе нет наличного расчета, и все заказы сейчас доставляются бесконтактно. Курьер кладет заказ на термосумку и отходит на расстояние нескольких метров, пока клиент забирает заказ. Для контроля за соблюдением правил бесконтактной доставки курьеры фотографируют заказы на термосумке и отчитываются по каждой доставке. Все работники получили рекомендации по профилактике вирусных заболеваний. Средства дезинфекции они могут получить в офисах курьерских служб. Многие рестораны, подключенные к платформе, отслеживают состояние здоровья курьеров при каждой передаче заказа: измеряют температуру, а также просят продезинфицировать руки и короб.